PERAN KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER EXPERIENCE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan customer experience terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian ini dilakukan di Kantor Desa Pandak Gede di Kecamatan Kediri, Kabupaten Tabanan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Desa Pandak Gede yang pernah mendapatkan layanan pada tahun 2022 sebanyak 2.675 orang. Ukuran sampel yang ditetapkan adalah 96 orang responden dengan teknik simple random sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara dan menyebarkan kuesioner. Pengujian instrumen dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas. Penelitian ini menggunakan regresi linear berganda untuk mejawab hipotesis yang diajukan. Hasil analisis membuktikan kualitas layanan dan customer experience secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Referensi
Agustiono, A., Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). “Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244–256.
Andayani, N., & Anggraini, T. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling Terhadap Customer Satisfaction pada Nasabah yang Melakukan Transaksi di PT. Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Medan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(1), 780–787.
Andayani, N., & Anggraini, T. (2023). “Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling Terhadap Customer Satisfaction pada Nasabah yang Melakukan Transaksi di PT. Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Medan.” Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(01), 780–787.
Asnawi, N., Sukoco, B. M., & Fanani, M. A. (2020). “The role of service quality within Indonesian customers satisfaction and loyalty and its impact on Islamic banks.” Journal of Islamic Marketing, 11(1), 192–212.
Barahama, T., Wijiastuti, R. D., Rawi, R. D. P., & Lewenussa, R. (2022). “Citra Perusahaan, Customer Experience Dan Fasilitas: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pelni Cabang Sorong.” Lensa Ilmiah: Jurnal Manajemen Dan Sumberdaya, 1(2), 142–149.
Benmansour, N. A. (2019). Citizens and Expatriates Satisfaction With Public Services in Qatar – Evidence From a Survey. International Journal of Social Economics, 46(3), 326–337.
Cahyono, A. D. (2020). Studi Kepustakaan Mengenai Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit. Jurnal Ilmiah Pamenang, 2(2), 1–6.
Cambra-Fierro, J., Gao, L. (Xuehui), Melero-Polo, I., & Trifu, A. (2021). “How do firms handle variability in customer experience? A dynamic approach to better understanding customer retention.” Journal of Retailing and Consumer Services, 61(March).
Carranza, R., Díaz, E., & Martín-Consuegra, D. (2018). “The influence of quality on satisfaction and customer loyalty with an importance-performance map analysis: Exploring the mediating role of trust.” Journal of Hospitality and Tourism Technology, 9(3), 380–396.
Cheshin, A., Amit, A., & van Kleef, G. A. (2018). “The interpersonal effects of emotion intensity in customer service: Perceived appropriateness and authenticity of attendants’’ emotional displays shape customer trust and satisfaction".” Organizational Behavior and Human Decision Processes, 144(June 2017), 97–111.
Dalpiama, Patimah, S., & Habe, H. (2023). Pengaruh Efektifitas Kerja dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus: Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Tulang Bawang). Prosiding Seminar Nasional Ekonomi Dan Bisnis Ke-III, 1–6.
Dalpiama, Patimah, S., & Habe, H. (2023). “Pengaruh Efektifitas Kerja dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus: Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Tulang Bawang).” Prosiding Seminar Nasional Ekonomi Dan Bisnis Ke-III, 1–6.
De Keyser, A., Verleye, K., Lemon, K. N., Keiningham, T. L., & Klaus, P. (2020). “Moving the Customer Experience Field Forward: Introducing the Touchpoints, Context, Qualities (TCQ) Nomenclature.” In Journal of Service Research (Vol. 23, Issue 4).
Famiyeh, S., Asante-Darko, Di., & Kwarteng, A. (2018). “Service quality, customer satisfaction, and loyalty in the banking sector: the moderating role of organizational culture.” International Journal of Quality & Reliability Management, 35(8), 1546–1567.
Fauziah, F., Febrilia, I., & Agustin Pratama Sari, D. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening: Studi pada Pengguna E-commerce di JABODETABEK. JIMPS: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Sejarah, 8(3), 3039–3051.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku.” Prologia, 3(2), 456.
Handayani, L., & Suryani, N. (2019). “Pengaruh Kinerja Pegawai, Komunikasi Interpersonal dan Lingkungan Kerja Fisik Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan.” Economic Education Analysis Journal, 8(2), 743–757.
Haq, N. U., Raja, A. A., Nosheen, S., & Sajjad, M. F. (2018). “Determinants of client satisfaction in web development projects from freelance marketplaces.” International Journal of Managing Projects in Business, 11(3), 583–607.
Hernawan, M., & Harimurti, C. (2022). “Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartfren.” Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 61–77.
Hossain, M. J. (2019). “Redefining Expectancy Disconfirmation Theory using LIS SERVQUAL+: An Integrated Framework for evaluating Library Service Quality and User Satisfaction.” International Information and Library Review, 51(3), 203–216.
Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). “Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation.” Journal of Air Transport Management, 42(October 2017), 167–175.
Kasinem, K. (2020). “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat.” Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329.
Kurniawan, B., Sihombing, M., & Ridho, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Padang Lawas Utara. Perspektif, 12(2), 526–541.
Kurniawan, B., Sihombing, M., & Ridho, H. (2023). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Padang Lawas Utara.” Perspektif, 12(2), 526–541.
Kurniawan, H. R., & Nainggolan, B. M. (2023). “Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Customer Experience Di Grand Cemara Hotel Jakarta.” Agustus, 16(2), 2023.
Kurniawan, R. C. (2017). “Inovasi Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah.” FIAT JUSTISIA:Jurnal Ilmu Hukum, 10(3), 569–586.
Kusyana, D. N. B., & Pratiwi, K. A. (2019). “Skala Pengukuran Kualitas Layanan: Sebuah Kajian Literatur.” Widya Manajemen, 1(2), 21–39.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). “Understanding customer experience throughout the customer journey.” Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Li, H., Meng, F., & Pan, B. (2020). “How does review disconfirmation influence customer online review behavior? A mixed-method investigation.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(11), 3685–3703.
Maharani, S. D., Istiatin, I., & Istiqomah, I. (2022). “Kepuasan pelanggan ditinjau dari customer experience, customer value, dan brand image.” KINERJA: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 19(3), 598–602.
Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. KORELASI : Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(1), 1267–1283.
Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome.” KORELASI : Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(1), 1267-1283.
Mbama, C. I., & Ezepue, P. O. (2018). "Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers’ perceptions". International Journal of Bank Marketing, 36(2), 230–255.
Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., & Harnoto, H. (2020). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal.” Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 3(1), 26–38.
Nasfi, N., Rahmad, R., & Sabri, S. (2020). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah.” EKONOMIKA SYARIAH: Journal of Economic Studies, 4(1), 19–38.
Ofori, K. S., Boakye, K., & Narteh, B. (2018). “Factors influencing consumer loyalty towards 3G mobile data service providers: evidence from Ghana.” Total Quality Management and Business Excellence, 29(5–6), 580–598.
Ong, K. S., Nguyen, B., & Alwi, S. F. S. (2017). “Consumer-based virtual brand personality (CBVBP), customer satisfaction and brand loyalty in the online banking industry.” International Journal of Bank Marketing, 35(3), 370–390.
Özkan, P., Süer, S., Keser, ?. K., & Kocakoç, ?. D. (2020). “The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: The mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation.” International Journal of Bank Marketing, 38(2), 384–405.
Purwianti, L., Lim, M., Yusuf Widianto, N., & Prastama Juliansyach, R. (2023). Analisis Pengaruh Quality Product, Price, Brand Image, Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Restoran Budi Siang Malam. Jurnal Mirai Management, 8(2), 123–134.
Radojevic, T., Stanisic, N., & Stanic, N. (2015). “Solo travellers assign higher ratings than families: Examining customer satisfaction by demographic group.” Tourism Management Perspectives, 16, 247–258.
Rahayu, S., & Faulina, S. T. (2022). “Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital.” Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13.
Sabrina, N. N., Ginting, P., & Silalahi, A. S. (2023). The Effect of Customer Value, Customer Experience and Customer Trust on Customer Satisfaction (Ace Hardware Medan Customer). Warta Dharmawangsa, 17(2), 718–732.
Sabrina, N. N., Ginting, P., & Silalahi, A. S. (2023). “The Effect of Customer Value, Customer Experience and Customer Trust on Customer Satisfaction (Ace Hardware Medan Customer).” Warta Dharmawangsa, 17(2), 718–732.
Safitri, V. N., & Widyastuti, E. (2023). “Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Customer Experience, Word Of Mouth Dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah.” Al-Bank: Journal of Islamic Banking and Finance, 3(1), 71.
Septian, B. P., & Handaruwati, I. (2021). “Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten.” Jurnal Bisnisman : Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 16–33.
Sinha, S., Jawahar, I. M., Ghosh, P., & Mishra, A. (2020). "Assessing employers’ satisfaction with Indian engineering graduates using expectancy-disconfirmation theory". International Journal of Manpower, 41(4), 473–489.
Truong, N. T., Dang-Pham, D., McClelland, R. J., & Nkhoma, M. (2020). “Service innovation, customer satisfaction and behavioural intentions: a conceptual framework.” Journal of Hospitality and Tourism Technology, 11(3), 529–542.
Udayana, I. B. N., Cahya, A. D., & Kristiani, F. A. (2022). “Pengaruh Customer Experience Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada The Praja Coffee & Resto).” SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION : Economic, Accounting, Management and Business, 5(1), 173–179.
Wagiyanto, E., & Farida, U. (2023). Kualitas Pelayanan E-KTP terhadap Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 326–340.
Wagiyanto, E., & Farida, U. (2023). “Kualitas Pelayanan E-KTP terhadap Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.” SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 326–340.
Abstrak viewed = 18 times
PDF downloaded = 44 times
