PENGARUH PENGALAMAN BERTRANSAKSI SECARA ONLINE DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD OF MOUTH (Studi Kasus Pada Produk Fashion Di Kota Denpasar)

Ade Ruly Sumartini; I.A Cynthia Saisaria Mandasari

Ade Ruly Sumartini Universitas Warmadewa
I.A Cynthia Saisaria Mandasari Universitas Warmadewa

Abstrak

Didalam pemasaran, kepuasan pelanggan merupakan aspek yang paling penting dan memberikan kontribusi bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pemasaran dalam perkembangannya telah berkembang dari cara konvensional ke cara yang lebih berteknologi yaitu secara online. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh pengalaman bertransaksi produk fashion secara online terhadap kepuasan pelanggan serta word of mouth. Penelitian ini dilakukan di Denpasar. Penentuan sampelnya adalah 55 orang yang membeli produk fashion melalui toko online minimal 1 kali dalam 6 bulan terakhir ditentukan dengan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis PLS (Partial Least Square). Penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman berbelanja online memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta penyebaran informasi dari mulut ke mulut. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap penyebaran informasi dari mulut ke mulut.Kepuasan pelanggan juga memberikan pengaruh yang tidak langsung antara pengalaman bertransaksi secara online terhadap word of mouth. Implikasi dari penelitian ini dapat dijadikan basis bagi toko online yang menjual produk fashion untuk memberikan pengalaman yang memuaskan dalam bertransaksi secara online serta meningkatkan kemauan pelanggan untuk menyebarkan informasi positif dari mulut ke mulut melalui kepuasan pelanggan. Kata Kunci: pengalaman berbelanja, kepuasan pelanggan, word of mouth

Referensi

Amalia Triantafillidou George Siomkos. 2014). Consumption experience outcomes: satisfaction, nostalgia intensity, wordof mouth communication and behavioural intentions. Journal of Consumer Marketing. Vol. 31 Iss 6/7pp. 526 â€“ 540

Chiu, C.M., C.S. Chiu, and H.C. Chang. 2007. Examining the integrated influence of fairness and quality on learnersâ€™ satisfaction and Web-based learning continuance intention. Information Systems Journal, 17, pp: 271â€“287.

Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

Forsythe, S and Shi, B., 2003. Consumer Patronage and Risk Perceptions in Internet Shopping. Journal of Bussiness Research. Vol. 56, No. 11, pp. 867-875

Ghozali, I. 2011. Structural Equation Modeling : Metode Alternatif Dengan Partial Least Square. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kasali, Rhenald. 2011. Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, dan Positioning. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Kiyani, T.M., M.R.U.K. Niazi, and R.A. Rizvi, I. Khan. 2012. The relationship between brand trust and customer loyalty (evidence from automobile sector of Pakistan). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business, 4(1), pp: 489-502.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga

Ladhari. R. 2007. The Effect of Consumption Emotions on Satisfaction and Word of Mouth Communications. Journal Psychology and Marketing, Vol.24 No. 12, pp. 1085-1108

Rezvani, M. and N. Safahani. 2016. The Effect of Site Quality on Electronic Word of Mouth Marketing Through Mediating Variable of Customer Satisfaction (Case Study: Tiwall Culture and Art Social Network Online Shop). International Business Management, 10(4), pp: 592-598.

Rose, S., Clark M., Samouel, P., and Hair, N. 2012. Online customer experience in eretailing: an empirical model of antecedent and outcomes. Journal of Retailing, 88 (2): 308-322

Siddiqi, K.O. 2011. Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management, 6 (3) : 12 -36

Yusnidar, S., dan Restuti, S. 2014. Pengaruh kepercayaan dan persepsi resiko terhadap minat beli dan keputusan pembelian produk fashion secara online di Kota Pekanbaru. Jurnal Sosial Ekonomi Pembangunan, IV (12): 311-329.

Zeng, F., Z. Hu, R. Chen, and Z. Yang. 2009. Determinants of online service satisfaction and their impacts on behavioural intentions. Total Quality Management &Business Excellence, 20(9), pp: 953-969.

http://www.internetworldstats.com/images/asi a2016top.png/Diakses pada Agustus 2018