PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEBIJAKAN PENJUALAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PT WAHANA WIRAWAN NISSAN
Abstract
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pemasaran, kebijakan penjualan terhadap kinerja pemasaran, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, kebijakan penjualan terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kinerja pamasaran terhadap kepuasan konsumen pada PT. Wahana Wirawan Nissan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pemasaran; 2) kebijakan penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pemasaran; 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 4) kebijakan penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 5) kinerja pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Desain penelitian adalah kuantitatif, dengan jumlah sampel sebanyak 89 orang yang ditentukan dengan metode slovin dan menggunakan stratified proportional random sampling, data yang digunakan adalah data primer dan sekunder baik kualitatif maupun kuantitatif. Dengan analisis regresi diperoleh hasil 1) Kualitas yang terdiri dari tangible, reliability, asurance, responsiveness, dan empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja pemasaran; 2) Kebijakan penjualan terdiri dari promotion, discount, hadiah, dan kupon hadiah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja pemasaran; 3) Kualitas yang terdiri dari tangible, reliability, asurance, responsiveness, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen; 4) Kebijakan penjualan terdiri dari promotion, discount, hadiah, dan kupon hadiah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen; dan 5) kinerja pemasaran tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Wahana Wirawan Nissan Denpasar. Kata kunci: kualitas pelayanan, kebijakan penjualan, kinerja pemasaran, dan kepuasan konsumenReferences
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Mohammad Muzahid and Noorjahan Parvez.2009. Impact of Service Quality, Trust and Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty, ABAC Journal Vol. 29, No. 1. pp.24-38
Abdullah dan Rozario. 2010. The Influence Of Service And Product Quality Towards Customer Satisfaction: A Case Study At The Staff Cafetaria In The Hotel Industry. Kuala lumpur, Malaysia.
Dinarty, 2009. Pramana, Partua (2010) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek Pada Kartu Pra-Bayar, Medan.
Jajaee dan Ahmad (2012), Evaluating The Relationship Between Service And Customer Satisfaction In The Australian Car Insurance Industry.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks
Kotler, Philip. 2007. Customer Satisfaction Is The Outcome Felt By Buyers Who Have Experienced A Company Performance That Has Fulfilled Expectations.
Lewis dan Booming, 1983 dalam Majid Esmailpour et al (2012)
Malhotra, N. K. 2005. Riset Pemasaran Jilid 1 (Edisi Bahasa Indonesia dari Marketing Research: An Applied Orientation 4e). PT Intan Sejati, Klaten.
Naumann et al, 20001. Kinerja Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Oliver, R.L. 1980. A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17.
Parasuraman et al, 1985, 1988;. Lewis dan Mitchell, 1990) dalam Das and Vinod et al (2013)
Pramana, Partua (2010) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan, Semarang.
Rahman et al. 2012. Service Quality (Kualitas Pelayanan) Memberikan Pengaruh Positif Sebagai Variabel Mediasi Terhadap Kepuasan Konsumen. PT Pos Indonesia, Semarang.
Rozario et al, 2010, The Influence Of Service And Product Quality Towards Curtomer Satisfaction, Kuala Lumpur, Malaysia.
Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota Terhadap Program Loyalitas Astraworld. Tesis Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.
Sugiono (2013), Statiska Untuk Penelitian.
Sugiono. 2008, Metode Penelitian Bisinis, Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy, 2007, Manajemen Jasa. Edisi Keempat, Andi Offet, Yogyakarta.
Sutisno, 2005, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen, PT Pos Indonesia, Semarang.
Swastha, Basu. 2005. Kebijakan Penjualan, Manajemen Pemasaran.
Webster (1993) yang dikutip dalam Sutisna (2001) Mendefinisikan Citra Perusahaan.
Weinstein and Russell Abratt, 2009, Value, Satisfaction, Loyalty And Retention in Professional Services.
H. Wayne Huizenga, School of Business and Entrepreneurship, Nova Southeastern University, Fort Lauderdale, Florida, USA
Wisniewski, 2001; Schneider dan Putih, 2004, dalam Anupam Das and Vinod et al (2013)
Yoshinori Satoh, Haruki Nagata, Paivi Kytomaki, Sarah Gerrard, 2013, Evaluation of the University Library Service Quality: Analysis Through Focus Group Interviews, Performance Measurement and Metrics Vol. 6 No. 3, 2005 pp. 183-193.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60,
Copyright (c) 2017 JAGADITHA
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Abstract viewed = 713 times
PDF downloaded = 1528 times
