NILAI ANGGAPAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN PADA KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN AUTO2000 DENPASAR

Abstract

Tiga langkah dalam proses pemasaran yaitu memahami pasar dan kebutuhan pelanggan, merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan, dan membangun program pemasaran, kesemuanya mengarah ke langkah keempat yang merupakan langkah yang paling penting yaitu membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan yang dikenal dengan manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi yang akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan. AUTO2000 Denpasar berupaya membina hubungan baik dengan pelanggan, dengan cara memperlakukan pelanggan dengan hormat dan memberi mereka produk dan layanan sebaik mungkin. Dengan memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik selama konsumen memiliki kendaraan Toyota, mulai dari saat konsumen membeli, menggunakannya, serta nantinya menjual kembali, dengan berupaya memberikan “Best Total Ownership Experience†atau Pengalaman Kepemilikan Terbaik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikansi manajemen hubungan pelanggan terhadap nilai anggapan pelanggan dan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan di AUTO2000 Denpasar. Untuk menjawab penelitian tersebut maka dilakukan penelitian dengan populasi penelitian 137 orang pelanggan di AUTO2000 Denpasar. Teknik sampling yang digunakan accidental sampling dan data dikumpulkan melalui angket. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis SEM-PLSdan data diolah dengan program Smart-PLS Ver.2.0. M.3. Berdasarkan hasil analisis manajemen hubungan pelanggan berpengaruh pada nilai anggapan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Nilai anggapan pelanggan berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan, sementara nilai anggapan pelanggan tidak berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Nilai anggapan pelanggan tidak memiliki peran mediasi pada manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kecuali dimediasi kembali oleh kepuasan pelanggan. Implikasi penelitian ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. AUTO2000 hendaknya membangun manajemen hubungan pelanggan dengan baik sehingga nilai anggapan pelanggan terbentuk dan mencapai kepuasan yang akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan.